Управление репутацией в интернете: отзывы и упоминания под контролем
Управление репутацией начинается с того, что видят клиенты: оценка в Google, свежие отзывы, статьи и обсуждения по названию компании, ответы ИИ. Rankmetr собирает отзывы Google у вас и конкурентов, находит упоминания бренда в сети с тональностью и показывает, на что ответить в первую очередь.
Что такое управление репутацией
Репутация простыми словами это то, что человек узнаёт о компании до первого звонка. Управление репутацией компании в интернете включает мониторинг того, что о ней пишут, ответы, работу с причинами негатива и формирование публикаций, которые честно показывают бизнес.
Мнение клиентов складывается из многих источников: оценки на картах, комментарии в соцсетях, обсуждения на форумах, статьи в СМИ. Если не следить за ними, негатив накапливается, и о нём узнаёшь последним.
Часто встречаются два термина. ORM (online reputation management) это работа с репутацией везде в сети: площадки отзывов, социальные сети, форумы. SERM это управление репутацией в поисковой выдаче: какие страницы стоят в первой десятке по запросам с названием бренда и что на них написано. Основа у обоих одна: нельзя улучшить то, что не отслеживаешь.
Что делает модуль
Модуль работает. Вся информация о репутации в одном месте, без ручного обхода площадок.
Мониторинг отзывов
Новые отзывы и низкие оценки вашей компании в Google, собранные регулярно.
Отзывы конкурентов
Оценки, число отзывов и темы у конкурентов рядом, в сравнении с вами.
Темы
За что хвалят и на что жалуются чаще всего, по группам: сервис, цены, ожидание, персонал.
Упоминания бренда
Страницы, блоги, форумы и новости о бренде: дата, тональность и сила сайта.
Как работает
- 01
Компания и конкуренты
Указываете сайт, карточку в Google Maps и конкурентов для сравнения.
- 02
Сбор
Rankmetr регулярно собирает новые оценки и публикации о вас в сети.
- 03
Приоритеты
Низкие оценки, негатив и повторяющиеся жалобы первыми в отчёте.
- 04
Ответы и исправления
Вы отвечаете на отзывы и устраняете причины. Ответы публикуете вы или мы с вашего доступа.
Стратегия работы с отзывами
Большинство репутационных рисков снимает регулярная работа, а не разовая кампания. Отвечать на каждый отзыв, положительные и негативные, спокойно и по делу: ответ читают не только автор, но и все будущие клиенты. Регулярно просить клиентов оставить отзыв, не только довольных, чтобы свежие отзывы отражали сегодняшнюю работу. Читать темы жалоб и исправлять причину: если пишут про долгое ожидание, хороший ответ не поможет.
Положительные отзывы и доверие аудитории растут вместе с качеством продукта и сервиса, а не с количеством ответов. Обычно этим занимается маркетолог или отдельный менеджер по репутации, а инструменты мониторинга экономят ему время на сборе.
Для поисковой выдачи цель простая: чтобы по запросам с брендом первыми стояли сайт компании, карточка, соцсети и честные материалы о вас. Создание полезного контента на своей площадке и в СМИ даёт больше результатов, чем попытки скрыть чужие публикации. Накрутка отзывов нарушает правила Google и в ряде стран законы о защите потребителей, поэтому её лучше не использовать.
Кому это нужно
Локальный бизнес
Клиники, рестораны, отели и салоны, где оценка решает, позвонит ли клиент.
Бренды и интернет-магазины
Онлайн репутация в сети и быстрая реакция на негативные обсуждения.
Агентства
Отзывы и упоминания многих клиентов в одном месте и отчёт о работе.
Репутация в ответах ИИ
Люди всё чаще спрашивают у ИИ, какую компанию выбрать. Ответ строится из отзывов, каталогов и статей, которым ИИ доверяет, и в нём могут оказаться конкуренты вместо вас. Поэтому работа с репутацией связана с мониторингом бренда и видимостью в ИИ: одни и те же упоминания читают и клиенты, и нейросети.
Для локального бизнеса отзывы влияют ещё и на место в картах, подробнее в разделе продвижение в Google Картах и в решении для локального бизнеса.
Частые вопросы
Что такое управление репутацией?
Это мониторинг и улучшение того, что люди находят о компании в интернете: отзывы, упоминания, выдача по названию бренда и ответы ИИ.
Как проверить репутацию компании?
Посмотрите оценку и последние отзывы в Google, выдачу по названию компании и упоминания на форумах. Для регулярной проверки удобнее мониторинг отзывов и упоминаний.
В чём отличие ORM от SERM?
ORM охватывает репутацию во всей сети, SERM только поисковую выдачу по запросам с брендом.
Можно ли удалить негативный отзыв?
Удалить можно только отзыв, который нарушает правила площадки, например спам. С остальными работают ответом и исправлением причины.
Какова цена управления репутацией?
Зависит от того, нужен только сервис мониторинга или ещё люди, которые отвечают и создают материалы. Rankmetr в закрытой бете, цены пока не опубликованы.
Смотрите также
Упоминания бренда
Упоминания бренда в новостях, блогах, на форумах и в ответах ИИ, с тональностью и силой сайта.
РаботаетЛокальное SEO
Место в Google Картах сеткой по району, позиции по городу и отзывы конкурентов.
В бета-доступеЛокальный бизнес
Позиции в Google Картах по району, отзывы, локальное SEO и ответы ИИ для кафе, клиник, салонов.
Начните мониторинг репутации
Модуль работает для участников беты. Оставьте почту и сайт, мы подключим отзывы и упоминания вашего бренда.